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服務品質--服務定義與特性
by 2008015, 2011-02-14 17:51, Views(7806)

服務業及其特性

*      1.1 「服務」的定義

*      1.2 「服務」所扮演的角色

*      1.3 服務的特性

*      1.4 服務業及其特性

*      1.5 服務業的分類

*      1.6 服務業的重要

*      簡單的定義如品管大師Juran所說的,「服務」是「為他人而完成的工作(Work performed for someone else)」。

*      Gronroos(1990)對於服務的定義廣被認同,其定義為:

      「服務是包含一系列的或多或少的無形活動的流程。此流程通常是,但並非永遠需
      要,發生在顧客與服務人員在服務業者所提供的實體資源、且/或商品,且/或系統
      運作 的相互作用,而服務提供者所提供的服務是要為顧客解決問題。」

*      國際標準組織(ISO)則將服務定義為

     「供應者在與顧客接觸之介面上的活動,以及供應者內部活動所產生之結果,以滿
     足顧客的需求均屬之」(ISO國際標準-服務業品質管理)(品質學會, 1992)。

*      Lovelock and Wright(2007)則定義「服務」為:

     「服務是由一方提供給另一方的經濟活動,大多普遍應用以時間-基礎的績效,以
     帶給接受者所想要的結果,或者提供物品或其他資產讓購買者有支配權,以交換顧
     客他們所付出的金錢、時間,及努力。接受服務的顧客期望從接觸到的商品、勞
     力、專業技術、設施、網絡(networks)及系統運作中獲得價值,但他們通常無法取
     得服務流程提供中的任何實體設施或專業技術等的所有權」。(Lovelock & Wright,
      2007, p.6)

*      綜合以上各項對服務的定義與解釋,我們可以定義「服務」如下:

     「服務是服務提供者提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空
     間之中的某些項給顧客的一序列活動所構成的流程 (Process),以產生顧客所需之
     價值,如為顧客辦理事情,解決顧客問題,或者娛樂顧客、服侍顧客、讓顧客愉
     悅、舒暢等等」(修改自楊錦洲, 2002, p.3)。

「服務」的本質

*      一種無形的活動或過程,可以單獨提供或伴隨一些貨品而提供。

*      活動或過程中,提供者需要提供顧客所需之物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間或以上所提數種之整合。

*      在此活動或過程中,基本上提供者是在為顧客從事某項工作或代為處理某些事情。因此,原則上是有需要收費的。但如果是非營利機構所提供之服務,則可能是免費的。 商品會有所有權移轉之問題,而服務的提供則不必有所有權之移
    轉。

 

「服務」所扮演的角色

*      Guile and Quinn(1988)提出了「服務」在經濟中所扮演的角色之架構圖。本文配合近年來的服務業的發展,重新修改了Guile and Quinn之模式而提出了「服務」在經濟活動中所扮演的角色,有下面之類別:

*      配銷活動

      這是由最早的支援製造業的相關服務業所發展出來的。目前已是非常興盛的服務
     業, 如倉儲服務、物流業、快遞服務、零售業及修理業等等。

*      基礎建設服務

      帶動經濟活動快速發展的火車頭工業與服務就是基礎建設服務:通信電信服務、交
     通運輸、水電等公用事業等等。

*      營建服務

      基礎設施的構建,以及經濟活動的硬體設施均需要依賴營建服務,如建築設計、營
     造工程,以及近年所發展的資產管理、資產租賃。

*      金融服務

      經濟活動需要資金,於是金融服務因而產生,含有貸款、融資與投資、租賃、保險
     與 證券服務

*      製造業委外服務

      製造業的經營型態已有很大的轉變,增加許多委外服務的項目,如委外代工、人力
     派遣、委外服務、委外設計,以及保全等等。

*      企業服務

      有許多為「企業」服務的行業也跟著因應而生,如法律服務、顧問業、稽核服務、
     廣告及廢棄物清理等等。

*      個別服務

      近年來也是快速發展的是個別服務,包含了理財服務、醫療照護、休閒旅遊及飯店
     民宿等等。

*      消費服務

      個人所得增加就會帶動消費服務,如購物服務、餐飲及娛樂等等。

*      政府服務

      此外,扮演經濟活動之推動者與規範者角色的是政府服務:政策制定與立法、教育
     與人才培育、司法判決,以及安全上的保障等等。

服務的特性

*      無形性(Intangibility)

      服務通常是無形的活動或流程,它在購買之前是看不見、聽不到、品嚐不到、聞不
     到、甚至感覺不到的,這是服務與實體產品很大的差異點。

*      不可分割性(Inseparability)

      一般的實體產品可經過生產、儲存、運送、銷售、最終的消費者使用等不同的程
     序。 但服務一般則是生產與消費同時產生,同時存在而不可分割,服務的提供與
     消費具有同時性。

*      異質性(Heterogeneity)

     「服務」是要滿足不同顧客的需求,故所提供之服務會有所差異,再者,也會隨著
     服務提供者的不同、提供時間的差異、地點的不一樣都會使所提供之服務的效果有
     所差異。

*      易逝性(Perish ability)

      服務的不可分割性造成服務具有不可儲存的性質,服務的產能也因此缺乏彈性,但
     卻無法如實體產品一般採用預先生產及存貨控制的方式加以調整

服務業的定義

*      「服務業」,簡單的說,就是提供或販賣「服務」給顧客的公司、機構或個人之通稱。一般而言,「服務」的提供者或販賣者稱為「服務業者」而以「服務」為其產出或商品的產業,稱為「服務業」。

*      上面的定義是較為一般性的定義。如果從經濟學的角度來定義,則「服務業」是屬於第三級產業。

「服務業」的特性

*      是高度的顧客接觸

         由於「服務」並不像「產品」那樣的具有標準品,所供應之服務的形式、內容及
     服務方式會隨著顧客的不同需求而有所不同,因此,必須跟顧客有高度的接觸。

*      顧客會參與服務提供的過程中

      服務提供的過程中,顧客往往必須參與其中。到理髮店理髮,顧客必須完全溶入到
     服務過程中才行。

*      服務業不易標準化

      由於服務業是高度的顧客接觸,且不同顧客會有不同的需求,這些特性使得服務業
     的標準化不好做。不論是「服務」本身或其提供之流程,均很難加以標準化。

*      所提供之服務無法預先生產

      由於「服務」本身具有「無法儲存」及「生產與消費是同時的」之特性,使得「服
     務」無法一樣可以事先生產好,再賣給消費者。

*      未用到之產能會平白的浪費掉

      對製造業來說,由於產品可預先生產與儲存,因此,其產能大致上可以善加利用。
     對於服務來說,這是做不到的。未利用到的產能,會平白浪費掉。

*      服務業是勞力密集的

      服務業仍然是比較高度的勞力密集產業。大部分的服務業,其商品,也就是「服
     務」均要靠人來提供。

*      服務是無法大量生產的

      由於「服務」本身具有無法儲存、無法預先生產、是由人來提供的,不易標準化等
     特質,造成「服務」無法大量來生產。

*      尖峰與離峰的需求量差異很大

      最讓許多服務業者苦惱的是,其在尖峰與離峰時的需求差異很大,經常在離峰時,
     幾乎門可羅雀;但在尖峰時,卻經常客滿。

*      產能規劃與生產管理不易做好

      前面所提到的這些服務業的特性,造成服務業的產能不易精確的規劃。

*      為顧客提供專業知識與技術

      有許多服務業,在為顧客服務時需要提供專業知識與技術。

*      服務業往往是要接近人群的

     「服務」需要快速的提供給顧客,所以,服務業在選擇地點時,需要考量其主要顧
     客在哪裡,然後讓服務地點跟顧客很接近。

*      其產出績效難以衡量

      由於服務本身及其提供流程不易標準化,而且是高度的顧客化,每位顧客的需求均
     不同,造成服務業的產出績效難以衡量。

服務業的分類

Riddle(1986)把服務業分成五大類如下:

*      企業服務(Business services)

        如金融銀行、會計師事務所、顧問業、人力仲介等等。

*      貿易服務(Trade services)

            如批發零售、國際貿易、維修保養等等。

*      基礎建設服務(Infrastructure services)

     如營建、交通運輸、通訊、郵電等等。

*      社會/個人服務(Social / personal services)

     如餐飲飯店、休閒娛樂、醫療保健等等。

*      公共行政(Public administration)

     如政府部門、教育機構、公共服務機構等等。

*      我國行政院主計處(1993)基本上是依據經濟學的角度來將我國的產業分成三級,第一級產業是採掘產業,有農、林、漁、牧、礦等業,第二級產業即為工業也就是所謂的製造業,而第三級產業即所謂泛稱的服務業。這三級產業又可分成十二大行業,其為:

          A大類:農、林、漁、牧業

          B大類:礦業及土石採取業

          C大類:製造業

          D大類:水電燃氣業

*      E大類:營造業

*      F大類:批發、零售及餐飲業

*      G大類:運輸、倉儲及通訊業

*      H大類:金融、保險及不動產業

*      I大類:工商服務業

*      J大類:社會服務及個人服務業

*      K大類:公共行政業

*      X大類:其他不能歸類之行業

  在國內,服務業基本上包括下面六大類,即為:

*      商業:如批發、零售、貿易等等。

*      運輸倉儲及通信業:如客運、貨運、物流、電信等等。

*      金融保險及不動產:如銀行、證券、保險、建經及房屋仲介等等。

*      工商服務:如會計師、顧問業、人力仲介業等。

*      社會服務及個人服務業:如餐飲、飯店、休閒娛樂、理容、醫療等等。

*      公共行政:如政府機關,教育機構等等。

        有許多專家學者也把營造業歸入到服務業中。此時,服務業的範疇就涵蓋了七大
       類,除了上面所提的六大類之外,還包括了:

*      營造業:如建築、營造、工程公司、水電工程等等

  1987年所提出之ISO9004規範服務業如下:

*      餐飲娛樂:餐飲、旅館、觀光旅遊、娛樂、廣播、電視、休閒等。

*      交通、郵電:機場、航空服務、公路、鐵路、海運、電子通信、郵政、數據資料等。

*      醫療衛生:醫務人員、醫師、醫院、救護車、醫療檢驗所、牙醫、配鏡驗光師等。

*      維修服務:電器、機械、車輛、暖氣系統、空調、營建、電腦等。

*      公用事業:清潔、垃圾處理、供水、場地維護、電力、瓦斯、能源供應、消防、警察、公共服務等。

*      貿易:批發、零售、量販、行銷、包裝等。

*      財務金融:銀行、保險、養老撫恤、房地產服務、會計事務等。

*      專業、自由業:建築設計(建築師)、測量、法務、律師、保全、工程、計畫管理、品質管理、顧問諮詢、教育訓練等。

*      行政業務:人事、電腦、辦公作業服務等。

*      技術:技術顧問、攝影、測試、實驗室等。

*      採購:簽約、存貨管理及分配等。

*      科學:研究、發展、研習、決策資源等。

服務業的重要性

*      在一項由美國華盛頓與美國廣播公司合作的民意調查中發現到。

*       一般民眾認為世界第一的經濟大國是日本。但詳加分析,卻發現日本每人平均所得是美國人的81%,而生產力只有美國的61%

      深究原因,是美國服務業比日本的服務業更加的蓬勃發展所致。在美國大約有四分

      之三以上的人口投入到服務業,而日本大約只有三分之二的人口投入到服務業