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2012.3.28 我有話說-高服務品質的背後
by 張輝鑫 2012-03-28 13:11:09, Reply(0), Views(1125)
我有話說-高服務品質的背後

     台灣的連鎖企業越來越重視服務品質,總是希望藉由高品質的服務擄獲消費者的心,從而建立企業品牌形象。日前,曹瑞原導演從自己到王品旗下餐廳的用餐經驗,說服務生解釋菜色如背書,像小和尚念經有口無心,缺乏真誠與情感,這樣SOP(標準作業流程)的服務,恐怕是台灣飲食文化可悲的現象。

     這讓筆者想到親身的經驗:不久前,我也曾到一家著名的連鎖餐廳用餐,菜單上從餐前麵包到飲料有七、八道餐品,我們要依序點選,上菜時,有一位服務生把湯品和前菜的次序上錯了,其實我們根本沒發現,但是約三、四分鐘後,有一位服務生過來說她是今天這一區的組長,剛才新來的服務生上菜順序有誤,他們會加強訓練,並對我們深感抱歉,致上每人一杯菜單上沒有、額外的飲品以示歉意,我們當然欣然接受,並客氣地說:「沒關係!」當下覺得這家餐廳的服務真好。不過事後想想:覺得整個過程有些做作不自然,懷疑或許會不會是餐廳自導自演,只為博得顧客的信賴,建立服務品質的形象。

     另外一次是餐飲以外的連鎖商店,我們買了一項產品,大約一個禮拜後,店員打電話來說因為其他同業降價促銷,為了保證在該店所買一定是最低價,所以顧客可以回店領回差價。當下覺得這家連鎖店服務怎麼這麼好,對它的印象與評價都大大加分,不過後來我從DM比較同一品牌型號商品的價格,發現這一家店的標價常常都是同業中最高的。

     如果作生意都可以把「誠信」拋到腦後,在所謂高服務品質的背後,隱藏著心機,去美化虛偽的形象,這才真的是台灣企業的悲哀啊!


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